経営講座.初心者のためのネットショップ開業総合支援講座

クチコミ情報の効果

ネット上のクチコミ情報は実存と信用を生命線とするネット通販においても重要な役割を果たします。このクチコミ情報には、ブログやSNS、ネット掲示板、比較サイトなどがあります。クチコミ情報の具体的な効果はEストアー社がネットショッピング経験者を対象に実施した「ネット通販におけるクチコミ効果調査」で公開しています。
概要を商品ジャンル・カテゴリー別に見た結果はややその傾向がある程度です。

• 商品購入の参考情報源は第三者のクチコミ情報が31.4%である(自己判断は36.2%)
• ネットショップから送られるセール情報・メルマガを利用する割合は24.2%である
• ネットで比較するパソコン・家電・AV等は第三者クチコミ情報の利用傾向がある
• 味や食感等の主観的要素が強い食品・飲料等は知人の情報を重要視する傾向がある
• 趣味嗜好のCD・DVD・楽器、本・雑誌・コミック等は自己判断の購入傾向がある

例えば、ネットで注文できる食材や食品、お菓子、デザートなどのクチコミ情報を集約したポータルサイトにおとりよせネットがありますが、このサイトは登録モニターから募集した5人の消費者が試食し、審査を得なければ、商品が紹介されない特徴があります。

ネット調査の特性

インターネツト調査はネット上の登録モニターやメルアドリストのリピーターなどを特定し、ウェブページから質問する方法で実施するため、経費と手間が大幅に節約できます。
無効回答の入力制御やデータの即時集計と加工が容易であることなどが特徴で、個人の通販店でも気軽に利用できる下記のリサーチサービスが提供されています。
しかし、調査時点前後の社会的な背景や現象などによっては、結果内容が異なることがあるので、継続的な調査や再調査を必要とします。

リサーチサービス	リサーチモニター	費用等
Yahoo!リサーチ	15歳以上のYahoo!リサーチ登録者	200人/15問10万円〜
楽天リサーチ	回答者は楽天のリサーチ登録者	100人/10問4万円〜
リサーチシェイク	回答者は独自に収集	2,000人/7問5万円〜
質問くん	回答者は独自に収集(試用版あり)	有料版6,300円/年〜
マクロミル	回答者は独自に収集(年1回登録更新あり)	100人/10問5万円〜
ネットマイルリサーチ	回答者はネットマイルの会員登録者	100人/10問4万円〜

ネット調査の委託は料金だけではなく、調査会社が公開するモニター属性にも注意が必要です。モニターの多い調査会社では、事前に特定属性でスクリーニングしていることもあります。インターネットリサーチ会社情報は各社のサービス内容、モニター特徴、実績などが比較できます。
無作為抽出のモニターと異なり、ネットモニターは調査対象者の分布に偏りがあるので、次のような一般傾向によるモニター自体の偏りを理解した上での利用が望まれます。

• 自我、不安、不満、不公平感の強い人が多い傾向がある
• 金銭や物欲が強い人が多い傾向がある
• 低所得、低学歴、高齢者が少ない傾向がある
• モニター慣れの人が多い傾向がある

これらの結果は調査の方法を問わず、相対的な傾向として認識し、本質を見誤らないことが大切です。つまり、集計結果を細かなパーセント単位の評価でなく、判断や選別、傾向の物差しなどに利用すべきです。

アンケートフォームを利用した意見収集や満足度調査

無料でアンケートフォームを自動的に作成集計するサービスにMr.アンケートがあります。作成するアンケートフォームページはこのサイトのオンライン上で、質問やチェック項目を設定します。アンケートの回答ページのURLを公開すると、不特定多数の人がアクセスできますが、パスワードを設定し、回答者の制限や調査結果の閲覧制限が可能です。
なお、Windows XP Professional版付属のサーバーOSのIISがあれば、自店のサイト内でMrアンケートの機能を使える無料アプリケーションソフトがダウンロードできます。

アンケートフォームの設定

アンケートの様式では、当然お客様の立場、目線からのデザインを考慮する必要があります。自主単独に回答するアンケートの信頼性は一般に低いものです。しかも、時間に余裕があり、設問数が少なく、内容に興味があり、協力的であるとの前提を必要としますので、これの特徴を理解した上での活用が望まれます。
一般的な横列設問フォームでは、項目の評価を良くしたいとする無意識の企図や誘導が現れます。回答者はアンケートの趣旨を読み取り、自己利益と関係ない設問に迎合する傾向もあります。

【設問例】ご購入の商品はご満足いただけましたでしょうか。

満足度

非常に良い

良い

まあ良い

ふつう

やや悪い

悪い

非常に悪い

この順序を逆にすると全体的に悪いとする評価が高まることさえあるようです。このようにアンケートのフォーム設計は難しいことを理解して置く必要があります。出来れば、視線と手首の移動がスムースな縦行設問フォームが望ましいでしょう。
1回だけのアンケート調査は意味がなく、これだけを利用すること自体はとても危険です。アンケートは時系列に継続してこそ、利用価値があるのです。
ただし、アンケートの調査結果を重視し過ぎ、誤った判断をした例はいくらでもあります。これらの回答を数値化するには、評価値を加重配賦する方法があります。例えば、次の評価値は「ふつう」0に対し「非常に良い」を最大3倍で評価します。

満足度	非常に良い	良い	まあ良い	ふつう	やや悪い	悪い	非常に悪い	合計
A.回答数	120	160	350	510	220	180	60	1,600
B.構成比	7.5%	10%	21.9%	31.9%	13.7%	11.2%	3.8%	100%
C.評価値	3	2	1	0	-1	-2	-3	0
評価(B×C)	23	20	22	0	-14	-22	-11	18

更に、これらの傾向を集計時に加重点を加え、特に困難な項目の達成感を高めることもできます。【事例】商品、信頼性、応対の評価アップを重視する場合

設問	商品	品質	価格	サービス	サイト構成	包装	信頼性	応対	総合点
A.評価	18	29	23	18	15	24	32	34	193
B.加重	2	1	1	1	1	1	3	2	-
満足度(A×B)	36	29	23	18	15	24	96	68	309