ハインリッヒの法則

1：29：300の法則

ハインリッヒの法則は1：29：300の法則とも呼ばれます。これは1931年に米国損保会社在籍のH.Wハインリッヒが労働災害の発生確率を分析したもので、それによると1件の重大災害の背後に29件の軽傷災害があり、更にその裏には300件のヒヤリ又はハットとした経験があるとされる確率的な経験則です。同様にビジネスの失敗発生確率として応用される例では、1件の大失敗の裏には、29件の顧客からのクレームで失敗が露見しており、その背後には300件の「しまった」と認識しても外部の苦情がないため隠蔽や放置されたクレームが存在すると言うものです。

不満を持つお客様の96%は企業に何も言わないデータがあります。つまり、1：29：300の法則における29のクレームは不満を持つお客様の僅か4%が発するクレームに過ぎないのです。仮に29件のクレームが発生した場合では、不満を持つお客様は単純計算で725人ということになります。
このように、お客様はお店が失敗と認める以上に商品、サービスに対して不満を持っているわけです。そして、大多数の企業は、その29件しか対応しないようです。そのため、1件のクレームが露見する毎に、そのクレームと同じ内容の不満を持つお客様が25人発生することになります。

4：1の理論

事故が生じた場合の直接コスト(ロスタイム、直接クレームや医療費など)よりも間接コストの方が４倍多くなるハインリッヒの理論です。これは、会社経営にとって「安全予防」に対するコスト負担が結果的に安くつくことを示しています。

F.Eバードの法則(600:30:10:1)

米国損保会社在籍のF.Eバードも1969年にハインリッヒの法則を補完する法則を発表しています。こちらは、1の重大事故に10の軽傷事故、30の物損事故、600のニアミスがあるとしています。