運営講座.初心者のためのネットショップ開業総合支援講座
| 電話の利用 |
ネットショップの商圏は全国規模を対象としているため、通信コストの軽減のみならず、お客様の利便性にも配慮する必要があります。
フリーダイヤル
旧NTTが提供してたフリーダイヤルは全国各地からの発信通話料を着信者払いとするサービスです。このサービスは1999年からNTTコミュニケーションズが継承しています。- 利用料は1回線月額1,050円、又は10桁の「0120-xxxxxx」1番号月額2,100円です。
- 全国共通番号サービスなどのオプションは別途の有料サービスです。
- フリーダイヤルの新規開通時は工事費不要で、変更する場合に工事費が必要です。
フリーアクセス
東西NTTのフリーアクセスは発信地と着信地が同一県内の通話料を着信者払いとするサービスです。このサービスは加入電話やISDNの付加サービスですが、同一県内の実店舗にお客様を誘導する目的が主であれば、フリーアクセスをお奨めします。- 利用料は1回線当たり月額315円です。
- 番号は10桁の「0120-xxxxxx」又は11桁の「0800-xxxxxxx」番号が設定できます。
- 特定番号通知機能などのオプションは別途有料サービスです。
- フリーアクセスの新規開通時は工事費不要で、変更する場合に工事費が必要です。
ウェブ電話
サイト上のフォームメールからのお問い合せは入力項目が多く、煩わしく感じることがあります。また、メールのやりとりも即応性や感情移入に欠けるのに対し、生の音声は臨場感に溢れ、誠実さや熱心さを伝えやすく、注文に繋げることができる利点があります。しかし、ウェブ電話はサイト内に電話ボタンを設置するだけで、フリーダイヤル化を実現できます。このシステムは一般電話への通話にIP電話を利用するので、通話料はフリーダイヤルより安くなります。
ウェブ上の入力フォームから電話番号を入力送信すると、サーバ経由で利用者の一般電話にかけ、着信確認後に電話を繋ぐシステムなので、利用者負担の通話料は発生しません。
- コールバック
1.利用者が入力した電話番号にお店側からかけ直しする方式です。
2.電話のかかる日時を選択肢から予約指定ができます。
3.お店側の負担する通話料は全国一律のIP通話料金です。
4.営業時間外の連絡やヘッドセットを持っていない利用者に便利な機能です。 - ダイレクトコール
1.画面上の電話ボタンをクリックするだけで、直ちに通話できる方式です。
2.ヘッドセットとBIZTEL端末を使用すると、利用者とお店に通話料は発生しない。
3.お店側が一般電話を使用する場合はIP通話料が発生する
電話応対のポイント
電話は態度や表情、周囲の雰囲気などの情報伝達力がなく、音声のみで判断される欠点があります。そのため、電話での第一声は第一印象決定の重要な要素になります。耳の遠い方は一般に高音が聞き取りにくいので、ゆっくり明瞭に話すことが大切です。
- 態度は声に表れる
聞き手によい印象を与えるには、暗い声や早口、妙なイントネーションは禁物です。受話器を取る前に笑顔を意識することが大切です。笑顔になると声や調子が自然と穏やかとなり、聞き手が優しさや信頼感を感じるようになります。
お礼や感謝の言葉を言う場面、実際に立ち上がってお辞儀することはよく知られています。卓上鏡を置いて笑顔を時々チェックする会社もあるほどです。 - 最初の話しは聞き手が気楽に相槌が打てる話題を事前に用意する
当然のことながら、聞き手が賛意や興味を示した場合は話しを続けやすくなりますが、最初から賛意や興味を示すことは稀なのが実情です。
優秀なセールスマンはお客様の言い分に対し、いきなり反論することはありません。まずは、肯定(yes)し、逆の否定(but)の後に自分に都合の良い方へと誘導します。これは、「YES・BUT法」と呼ばれる高度な営業話術の一つとされています。
相手方は拒否理由を列挙し続けるのに限界があるため、最終的に拒否理由を無くす方法です。そのためには、想定でき得る入念な問答練習と資料の準備が必要です。 - 聞き手に尊敬の念や優越感を意識させる
「今、お話しても宜しいでしょうか」
「お伺いすべきところ、電話で失礼します」
「お忙しい中、貴重なお時間ありがとうございます」
「○○様には、いつもお世話になっています」
これらの言葉や「だけの４法則」に基づく言葉、個人名に様を付けることなどは相手の警戒心を和らげ、興味を引く効果があります。
| 文書郵便の利用 |
ハイブリッドめーるサービス
郵便局のハイブリッドめーるはワープロソフトなどで作成した文書ファイルをインターネットを介し、広島中央郵便局にアップロードする方法とブラウザ上に直接記述する方法とがあります。宛先の記述はブラウザ上から直接入力する方法と専用の宛先ファイル作成プログラムを利用する方法がありますが、こちらはいずれかを選択できます。通信文書の完成後は郵便局側が専用封筒に封入し、全国へ翌日配達されます。封緘や切手貼り、文書や宛名などの印字手間を大幅に省力できます。
| ハイブリッドめーるサービス | 特殊取扱料 | 基本料 | 合計 |
| 1.通信文がモノクロ1枚の場合 | 20円 | 80円 | 100円 |
| 2.通信文がモノクロ2枚の場合 | 25円 | 105円 | |
| 3.通信文がカラー1枚の場合 | 120円 | 200円 | |
| 4.通信文がカラー2枚の場合 | 145円 | 225円 | |
| 5.通信文がモノクロとカラー各1枚の場合 | 125円 | 205円 | |
| 6.ソフトで作成する方法で1枚目の余白に通信文を記載した場合 | 上記の1〜5に加算 | ＋2円 | |
| インターネットFAXの利用 |
ネットのない環境や自宅外注文に対応できるFAXを選択肢に加えた場合、販促効果が期待できます。これにはPCで個人の受信専用FAXとして利用できるシステムがあります。
このシステムでは、一般電話と共用のFAX番号が別番号になっています。内容もパソコン画面から確認できて必要に応じてプリントできるサービスです。
faximoの特徴
- 月額基本料987円
- 国内送信料一律14.7円
- 受信料は月間1,000枚無料
- メール添付した文書をFAX送信できるファイル形式はWord、TIFF、PDF、text
inter FAXの特徴
- 月額基本料1,050円
- 国内送信料一律23.1円(60秒内)
- 受信料は月間1,000枚分を含め2,310円(以降10.5円/枚)
- 最大A3サイズで受信
- メール添付のファイルをFAX送信できる形式はTIFF-F、PDF
メッセージプラスの特徴
- 月額基本料998円
- 国内送信一律16円(1回50枚)
- 受信料は無制限無料
- メール添付のファイルをFAX送信できる形式はWord、Excel、PowerPointTIFF、PDF
D-FAXの特徴
- E-mailアドレスの登録でD-FAX専用番号を提供
- FAX受信料金及び基本料金は無料
D-FAX番号宛のFAX送信は30秒毎に10.5円と1回の送信毎に42円の送信料が必要 - 自分宛ての暗号化FAXが受信可能
- 受信はTIFF-F形式の画像ファイルで通常FAXと同等のモノクロ、A4サイズで出力
- 最後の利用日から個人契約は3ヶ月、法人契約は1年の経過時点で契約解除される
| IP電話の利用 |
通信コストの削減に効果的なIP電話はADSLを利用したIP電話とFTTHを利用する光IP電話とがあります。IP電話は料金比較サイトの通信料金総合研究所が参考になります。
電話番号の変更が不要なFTTHの普及で110番などが固定電話同様に利用できる光IP電話が急速に普及しています。
- 050-CDEF番号
IP電話に付与される「050＋4桁の事業者識別番号＋電話番号」形式の専用電話番号を指します。例えば、Yahoo!BBの電話番号であれば、050-1000-XXXX〜050-1812-XXXXがこれに該当します。
事業者識別番号は総務省が割り当て、これらの最新版は電気通信番号指定状況で閲覧ができます。利用通信事業者を変更すれば、当然電話番号も変更されます。
- 0AB〜J番号
0〜9の局番を付与した「市外局番＋市内局番＋電話番号」形式の固定端末系電話番号を指します。例えば広島市の電話番号は082-XXX-XXXXの固定電話番号がこれに該当しますが、電話がIP通信に変更されるだけで、番号はボーダビリティです。
スカイプ(Win2000以降)
ネット上のサーバを中継せず、端末機間で情報交換するP2P技術を利用した高性能のIP電話ソフトです。このただし、通信料の必要なアナログ回線ではなく、常時接続のブロードバンドでないと無料になりません。類似の無料通信ソフトにYahoo!メッセンジャーやWindows Liveメッセンジャーなどがありますが、これらと比べ、全てのファイアウォールやNAT及びルータに対応し、特別な設定が不要な点で優れてます。
開発元のSkype社は日本語版スカイプを04年10月26日から提供しています。無料のSkype同士の通話ができない場合も１カ国限定プランを利用して固定電話に長時間の無料通話が可能です。スカイプ用通話ツールの普及に伴い、代表的なIP電話としてビジネスでの利用が拡大し、Skypeボタンをサイト内に設置するとフリーダイヤル化も可能です。
| Skypeボタンタイプ例 |  |
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- SkypeIn番号
1.Skypeから海外の固定電話や携帯電話へ直接電話をかけられるサービスです。
2.１カ国限定プランが月額695円で月間10,000分利用できる。
3.プリペイドでの支払いは最低額1,500円から購入できる。
2.Skypeを利用しない人は固定電話や携帯電話から個人のSkypeIn番号に発信でき。
3.通話先の固定電話や携帯電話にオンライン番号が表示されるよう設定できる - Skype to Go番号
1.一般電話や携帯電話からSkypeで受けるための一般電話番号サービスです。
2.提供される固有の一般電話番号でSkype Outと同じ格安通話料で電話できる。
3.Skype to Go番号は月額プランのみで提供され、１カ国限定プランが月額695円で月間10,000分の通話時間制限がある。
パケッチャ!(Win98以降)
アナログ回線以上の通信速度で利用できるパケッチャ!も無制限の無料通話が可能なフリーソフトです。このソフトはPCのマイクとスピーカやヘッドセットを使用し、パケッチャ!登録者間の通話が可能です。接続状態の留守電設定で電話の相手メッセージを録音し、後で再生や保存することもできます。インターネット会議システム
インターネットを通じPC上で、最大8人同時に参加できる会議システムにエントレ!ベタがあります。専用ソフトのインストールが不要で市販のウェブカメラとヘッドセットを用意するだけで利用できます。| 無料プロバイダの利用 |
インターネットの接続はダイヤル回線やADSL、FTHなどを問わずプロダイバとの契約が必要ですが、自宅や外出先の電話回線から無料接続できるソフトやサービスがあります。
クリコム(アクセスポイント全国498ヶ所以上)
ダイヤルアップ接続ソフトのクリコムスマートログインをモデム内臓のPCにインストールするだけで、接続料金無料で簡単にインターネットが利用できます。利用する場合はデスクトップのショートカットをダブルクリックします。ただし、接続画面にクリコムからのお知らせや広告が表示されます
Soloot(アクセスポイント全国576ヶ所以上)
日本初の入会手続き不要でインターネットが利用できるSolootは02年2月から無料提供しています。市内電話料金のみでインターネットに接続できますが、全国共通アクセスポイントもあります。アルファ無料接続サービス(アクセスポイント全国585ヶ所以上)
会員登録不要のアルファ無線接続サービスには、電話料金が全国一律の共通アクセスポイントがあります。| 全国共通アクセスポイントの通信料 | |
| PM11:00〜AM8:00 | 2.38円(税込2.499円)/分 |
| AM8:00〜PM11:00 | 2.80円(税込2.94円)/分 |
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